Zielgruppenanalyse in der Softwaredokumentation: Erfolgsfaktor für Nutzerzentrierung

Wenn es um Softwaredokumentation geht, hörst du in Workshops häufig Sätze wie: „Unsere Zielgruppe? Das sind Fachexpert:innen, die sowieso nicht in die Dokumentation schauen, sondern lieber den Support anrufen.“ Solche Aussagen basieren oft auf unüberprüften Annahmen und nicht auf einer fundierten Zielgruppenanalyse. Dabei ist eine genaue Kenntnis deiner Zielgruppen essenziell, um nutzerzentrierte und effiziente Dokumentationen zu erstellen.

Warum Zielgruppenanalyse?

Ohne eine klare Vorstellung davon, wer deine Nutzer:innen sind, bleibt unklar, wie die Informationen gestaltet werden müssen. Fragen wie: „Welchen Informationsbedarf haben die Nutzer:innen?“ und „In welchem Kontext verwenden sie das Produkt?“, helfen dir, die richtige Tonalität und Tiefe der Inhalte zu finden.

Heterogene Nutzergruppen: Eine Herausforderung

Komplexe Softwaresysteme sprechen oft sehr unterschiedliche Zielgruppen an. Die Spanne reicht von Einsteiger:innen über erfahrene Anwender:innen bis hin zu Expert:innen. Dabei variieren Kenntnisse, Bedürfnisse und Anforderungen stark, was die Erstellung passender Informationsprodukte erschwert. Dennoch lassen sich vier Hauptgruppen identifizieren:

1. Endanwender:innen und Interessenten
2. Entwicklungs- und Supportmitarbeiter:innen
3. Management bzw. Geschäftsleitung
4. Externe Partner wie Dienstleister oder Unternehmen

Informationsbedarf ermitteln

Um die Bedürfnisse deiner Zielgruppen zu verstehen, bieten sich Fragen an wie:

• Wer sind die Nutzer:innen?
• Welche Erfahrungen haben sie mit vergleichbaren Systemen?
• Welche Aufgaben müssen sie mit dem Produkt erledigen?
• Welche Erwartungen haben sie?
• In welchem sozialen oder physischen Kontext nutzen sie das Produkt?

Die Antworten liefern dir wertvolle Hinweise darauf, wie du die Dokumentation strukturieren und formulieren solltest.

Nutzungskontext verstehen

Die ISO 9241-11 definiert den Nutzungskontext als Zusammenspiel von Benutzer:innen, Arbeitsaufgaben, Ausrüstung und der Umgebung, in der das Produkt genutzt wird. Dieses Verständnis hilft dir, relevante Informationen zu priorisieren und zielgerichtet aufzubereiten.

Wissen aus Bestandsprodukten nutzen

Gerade bei komplexen Systemen sind oft Vorgängerprodukte vorhanden, die wertvolle Hinweise liefern. Daten aus Support-Tickets, Erfahrungsberichte von Nutzer:innen oder gezielte Analysen von Nutzungsmustern bieten dir eine Fundgrube an Informationen. Diese können dazu beitragen, typische Fehlerquellen oder Informationslücken zu identifizieren.

Schwarmwissen aktivieren

In modernen Unternehmen gibt es meist Abteilungen, die sich mit der Verbesserung der User-Experience beschäftigen. Workshops, User-Research und andere Methoden liefern wertvolle Erkenntnisse, die auch für die Dokumentation genutzt werden können. Eine enge Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Fachbereichen hilft dir dabei, Silos aufzubrechen und das vorhandene Wissen effektiv zu nutzen.

Fazit

Eine fundierte Zielgruppenanalyse ist der Schlüssel zu moderner Softwaredokumentation. Durch die Kombination von empirischen Daten, Nutzungskontexten und interdisziplinärem Wissen können Informationsprodukte entstehen, die nicht nur den Informationsbedarf decken, sondern auch die User-Experience verbessern. Das Ergebnis: zufriedenere Nutzer:innen, entlastete Support-Teams und langfristige Kosteneinsparungen.